trefwoord
Service: de sleutel tot onderscheidend vermogen
In een wereld waar producten steeds meer op elkaar lijken, wordt service de doorslaggevende factor in het zakelijke succes. Excellente dienstverlening creëert loyaliteit, zorgt voor mond-tot-mondreclame en vormt het fundament voor duurzame klantrelaties. Op deze pagina delen we inzichten van toonaangevende experts over hoe u service kunt inzetten als strategisch wapen.
Wat verstaan we onder service?
Service is veel meer dan alleen klantvriendelijkheid. Het omvat het totale pakket aan dienstverlening dat een organisatie biedt aan haar klanten - van eerste contact tot nazorg. Goede service overstijgt de verwachtingen van klanten en zorgt voor een positieve emotionele connectie met uw merk of organisatie.
Eric de Haan
De Tao van Service
In
De Tao van Service onderzoekt Eric de Haan zowel de filosofische als praktische aspecten van dienstverlening. Dit boek biedt een diepgaande analyse van wat service werkelijk inhoudt en hoe het waarde creëert voor zowel klanten als organisaties.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
SPOTLIGHT: Eric de Haan
Eric de Haan is een vooraanstaand expert op het gebied van service excellence en klantgerichtheid. Als voorzitter van Stichting Gouden Oor en oprichter van het Service Excellence Institute helpt hij organisaties hun klantgevoeligheid integraal te ontwikkelen. Met zeven gepubliceerde boeken over klantgerichtheid heeft hij een aanzienlijke bijdrage geleverd aan het vakgebied.
Meer over Eric de Haan
Service Excellence - Werken aan excellente klantgerichtheid
Maurizio Barberio
Het artikel 'Service Excellence - Werken aan excellente klantgerichtheid' beschrijft hoe je de theoretische principes van De Haan in praktijk brengt. Het boek combineert theorie en 130 praktijkvoorbeelden, en biedt checklists om te bepalen in welke fase van service excellence een organisatie zich bevindt.
De evolutie van service naar beleving
Moderne dienstverlening gaat verder dan alleen het leveren van wat beloofd is. Het draait steeds meer om het creëren van een uitzonderlijke klantbeleving die emotioneel beklijft. Klanten onthouden namelijk niet zozeer wat u deed, maar vooral hoe u hen liet voelen.
Sydney Brouwer
Six Star Service
In
Six Star Service laat Sydney Brouwer zien hoe je service kunt leveren die de verwachtingen van klanten echt overtreft omdat deze persoonlijk én op maat is. Het boek pleit voor een zesde ster: die extra service die een onvergetelijke indruk achterlaat.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
Six Star Service - 'Passie voor klantgericht ondernemen spat er vanaf'
Henk Jan Kamsteeg
In de recensie van Six Star Service wordt benadrukt dat echte klantgerichtheid gaat over menselijk contact: "Six Star Service gaat om de klant het gevoel te geven dat hij gezien en gehoord wordt. Dat hij belangrijk is. Het gaat om aandacht. Werkelijk aandacht geven aan klanten kun je niet uitbesteden aan technologie. Dat is mensenwerk."
Service als onderdeel van de bedrijfsstrategie
Voor veel succesvolle organisaties is service geen losstaande activiteit, maar integraal onderdeel van hun strategie. Het is verweven in de bedrijfscultuur en zichtbaar in alle contactmomenten met klanten.
Jim Stolze
Uitverkocht!
In
Uitverkocht! wijdt Jim Stolze een volledig hoofdstuk aan service als cruciale factor voor bedrijven in de aandachtseconomie. Met Zappos als voorbeeld laat hij zien hoe bedrijven die service centraal stellen zich onderscheiden in een wereld waarin aandacht schaars is.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
Van product naar service: de veranderende marktdynamiek
In veel branches verschuift de focus van product naar service. Retailers die vroeger puur op assortiment en prijs concurreerden, ontdekken dat dienstverlening een krachtig onderscheidend vermogen biedt.
Paul Moers
Werk aan de winkel 3.0
In
Werk aan de winkel 3.0 beschrijft Paul Moers hoe ultieme service een onderscheidende factor kan zijn voor fysieke retailers. In een tijd waarin online winkelen terrein wint, kan persoonlijke service het verschil maken voor traditionele winkels.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Als de koning je klant zou zijn // ‘Waardevolle aanvulling’
Henk Jan Kamsteeg
Het artikel 'Als de koning je klant zou zijn' bespreekt Sydney Brouwers gelijknamige boek waarin hij een verhaal vertelt over een kaaswinkel die te horen krijgt dat de koning op bezoek komt. De recensent stelt: "Verdienen immers niet alle klanten een koninklijke service! Het zou mij fan maken en dus voor langere tijd binden als klant."
De rol van de serviceheld
Achter elke succesvolle serviceorganisatie staan medewerkers die bereid zijn een stap extra te zetten. Deze 'servicehelden' maken vaak het verschil tussen gewone en buitengewone klantbeleving.
Jos Burgers
Gek op gaten!
In
Gek op gaten! behandelt Jos Burgers het belang van servicehelden die de klant ontzorgen en verwachtingen overtreffen. Deze bestseller en klassieker laat zien hoe medewerkers het verschil kunnen maken door verder te gaan dan het vanzelfsprekende.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Jos Burgers is een autoriteit op het gebied van klantgerichtheid en marketing. Met meer dan 300.000 verkochte exemplaren van zijn boeken heeft hij een grote invloed op het Nederlandse bedrijfsleven. Burgers houdt zijn publiek een spiegel voor en combineert praktijkvoorbeelden met humor om organisaties klantgerichter te maken.
"Een echte serviceheld vult de gaten in het aanbod van zijn organisatie met persoonlijke aandacht en oprechte betrokkenheid. Zo wordt hij of zij de held van de klant - en uiteindelijk ook van de eigen organisatie."
Uit: Gek op gaten!
Van goed naar excellent: de weg naar service excellence
Service excellence ontstaat niet vanzelf. Het vraagt om een doordachte aanpak, leiderschap en een organisatiecultuur waarin klantgerichtheid centraal staat.
Service Excellence
Jeanine Dijkhuis
In het artikel 'Service Excellence' wordt benadrukt dat medewerkers het goud in handen hebben als het aankomt op klantcontact: "Eigenaarschap, werkgeluk, autonomie en persoonlijke groei hebben effect op de relatie met de klant. Tevreden of ontevreden klanten; het contact met het personeel zorgt telkens voor onderscheidend vermogen dat beklijft."
Jean-Pierre Thomassen
Eric de Haan
Excelleren in service
In
Excelleren in service beschrijven Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen de tien belangrijkste veranderingen die organisaties maken om duurzaam succesvol te zijn door te excelleren in service. Een praktische gids voor wie een excellence-programma wil implementeren.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
Gastheerschap als fundament van goede service
Modern gastheerschap gaat verder dan beleefdheid. Het draait om oprechte aandacht, empathie en de kunst van het anticiperen op behoeften voordat deze worden uitgesproken.
Harald Hovenkamp
Modern Gastheerschap
In
Modern Gastheerschap beschrijft Harald Hovenkamp hoe goede service een essentieel onderdeel is van gastheerschap. Met meer dan drie decennia ervaring in de horeca deelt Hovenkamp praktische inzichten over hoe je gastvrijheid naar een hoger niveau tilt.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 5 werkdagen
Service in de formule
Voor formuleorganisaties zoals retailketens en franchiseondernemingen vormt service een cruciale bouwsteen in de totale merkervaring. Het consistent leveren van service volgens formulewaarden is daarbij essentieel.
Derk Remmelink
Nico Meyer
Handboek Formule Management
In
Handboek Formule Management beschrijven Derk Remmelink en Nico Meyer service als een van de negen formule bouwstenen. Ze leggen uit hoe service bijdraagt aan de totale klantervaring en integraal onderdeel is van een succesvolle formule.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Klanthousiasme komt van binnen! -Verleuken als basis voor enthousiaste collega's
Feike Cats
Het artikel 'Klanthousiasme komt van binnen!' benadrukt dat enthousiaste medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten. "Vrijwel niemand heeft werkplezier op de agenda staan, terwijl de voordelen vanzelfsprekend zijn: van lager ziekteverzuim tot trouwere medewerkers en lagere marketingkosten. Klanten voelen het als geen ander dat medewerkers het naar hun zin hebben."
De verbinding tussen persoonlijke en digitale service
In het digitale tijdperk is de uitdaging om technologie te gebruiken ter versterking van de menselijke kant van service, niet ter vervanging ervan. De beste klantervaringen combineren beide elementen naadloos.
David Meerman Scott
De nieuwe regels van sales en service
In
De nieuwe regels van sales en service beschrijft David Meerman Scott hoe internet het koopproces radicaal heeft veranderd. Het boek laat zien hoe organisaties hun verkoop- en serviceprocessen moeten aanpassen aan de digitale realiteit, zonder de menselijke verbinding te verliezen.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Great to Cool
In Great to Cool leert René C.W. Boender ons dat de kracht van service ligt in consistentie. Het is beter om consequent een 8 te scoren dan soms een 10 en soms een 6. Klanten verwachten betrouwbaarheid, en een constant niveau van goede service creëert meer loyaliteit dan incidentele uitschieters.
B2B service: meer dan alleen een SLA
In zakelijke relaties is service vaak gevangen in contracten en service level agreements (SLA's). Toch gaat ook hier de menselijke component en het overtreffen van verwachtingen een steeds grotere rol spelen.
Kees Gelderman
Hein van der Hart
Business marketing
In
Business marketing wijden Kees Gelderman en Hein van der Hart een heel hoofdstuk aan service als onderdeel van of aanvulling op het B2B-product. Ze laten zien hoe dienstverlening een onderscheidende factor kan zijn in zakelijke relaties.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Bart de Best
SLA Best Practices
In
SLA Best Practices beschrijft Bart de Best hoe belangrijk klanttevredenheid is bij een service. Dit praktische handboek beschrijft de benodigde prestatie-indicatoren om klanttevredenheid te borgen, waarmee het verder gaat dan alleen contractuele afspraken.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Conclusie: service als concurrentievoordeel
In een wereld waarin producten en prijzen steeds meer op elkaar lijken, wordt service een cruciaal concurrentievoordeel. Organisaties die excelleren in dienstverlening bouwen sterkere klantrelaties op, genereren meer loyaliteit en creëren ambassadeurs die hun verhaal verder verspreiden.
De experts en hun boeken op deze pagina bieden waardevolle inzichten en praktische handvatten om service naar een hoger niveau te tillen. Of u nu in retail, B2B, horeca of een andere sector actief bent, investeren in service excellence loont. Het begint met de juiste mindset, oprechte aandacht voor de klant en de bereidheid om net dat stapje extra te zetten.
De bestsellers
-
€ 21,50
-
€ 84,95
-
€ 49,95
-
€ 53,95
-
€ 24,99
