trefwoord
Klachtenbehandeling: Van probleem naar kans
Elke organisatie krijgt te maken met klachten. De manier waarop u omgaat met deze feedback is bepalend voor uw succes. Effectieve klachtenbehandeling is niet alleen het oplossen van problemen, maar vormt ook een waardevolle bron van informatie om uw dienstverlening te verbeteren. Deze pagina biedt inzicht in hoe u klachten kunt omzetten in kansen voor groei en verbetering.
Wat is klachtenbehandeling?
Klachtenbehandeling betreft het gehele proces van ontvangen, registreren, beoordelen en afhandelen van klachten van klanten, patiënten of burgers. Het gaat verder dan alleen het oplossen van het directe probleem; een goede klachtenbehandeling omvat ook het leren van deze ervaringen om toekomstige problemen te voorkomen.
Manja Bomhoff
Yvonne van der Vlugt
Volgende keer beter!
Het boek 'Volgende keer beter!' van Manja Bomhoff en Yvonne van der Vlugt maakt een belangrijk onderscheid tussen klachtenafhandeling en klachtenleren. Het behandelt beide aspecten en laat zien hoe organisaties structureel kunnen leren van klachten om hun dienstverlening te verbeteren.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Dr. Manja Bomhoff is beleidsantropoloog die zich heeft gespecialiseerd in klachtenbehandeling in de zorgsector. In haar onderzoek 'Niets te klagen' onderzocht ze hoe klachten worden benaderd in verzorgings- en verpleeghuizen. Ze heeft als onderzoeker en commissielid bijgedragen aan wets- en beleidsevaluaties op het gebied van klachten.
Auteurs die schrijven over 'klachtenbehandeling'
De basis van effectieve klachtenbehandeling
Succesvolle klachtenbehandeling begint met de juiste houding: zie klachten niet als bedreiging, maar als kans om te verbeteren. Een open, empathische benadering vormt de basis voor elke effectieve klachtenafhandeling. Goed luisteren, het probleem erkennen en snel handelen zijn essentiële aspecten.
Jean-Pierre Thomassen
Kees Ahaus
Klachten en kansen
Klachten en kansen van Jean-Pierre Thomassen en Kees Ahaus laat zien hoe ziekenhuizen klachten patiëntgericht kunnen behandelen. Het boek biedt praktische handvatten voor het inrichten van een effectieve klachtenbehandeling in de gezondheidszorg, maar de principes zijn breed toepasbaar.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
Volgende keer beter! - Leren van klachten over je organisatie
Manja Bomhoff
In het artikel 'Volgende keer beter! - Leren van klachten over je organisatie' wordt uitgelegd dat veel organisaties worstelen met het leren van klachten. Vaak zijn er belemmeringen zoals misvattingen over de waarde van klachten, angst voor emoties van klagers of een vermeend gebrek aan invloed. Het artikel geeft drie praktische tips om meer te leren van klachten.
Klachten als groeikans
Klachten zijn waardevolle feedbackmomenten die inzicht geven in de ervaringen en verwachtingen van uw klanten. Door klachten te analyseren, kunt u patronen herkennen en structurele verbeteringen doorvoeren. Een proactieve benadering van klachtenbehandeling kan leiden tot verhoogde klanttevredenheid en -loyaliteit.
Jos Burgers
No Budget Marketing
In
No Budget Marketing laat Jos Burgers zien hoe klachten omgezet kunnen worden in complimenten als onderdeel van uw marketingstrategie. Deze klassieker leert u hoe u door middel van excellente klachtenbehandeling klanten kunt verrassen en binden, zonder grote marketingbudgetten.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
"Een klant met een klacht die goed wordt behandeld, wordt loyaler dan een klant die nog nooit een klacht heeft gehad. Bovendien zal deze klant anderen vertellen hoe goed u het probleem heeft opgelost." - Jos Burgers in Hondenbrokken
Uit: Hondenbrokken
Jos Burgers is een bestsellerschrijver op het gebied van klantgerichtheid, marketing en sales. Met meer dan 300.000 verkochte exemplaren van zijn boeken heeft hij een grote invloed op hoe Nederlandse bedrijven omgaan met klanten. Zijn praktische benadering, doorspekt met humor en herkenbare voorbeelden, maakt zijn werk toegankelijk voor een breed publiek.
Jos Burgers
Hondenbrokken
Hondenbrokken is een klassieker waarin Jos Burgers laat zien hoe belangrijk het is om klachten te zien als kansen voor verbetering. Hij geeft praktische tips voor effectieve klachtenbehandeling en laat zien hoe dit kan bijdragen aan betere klantrelaties en bedrijfsresultaten.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Klantsignaalmanagement
Sjors van Leeuwen
Het artikel 'Klantsignaalmanagement' bespreekt een methodiek ontwikkeld door Zanna van der Aa om klantbeleving te verbeteren en kosten te verlagen. De kern hiervan is dat je integraal naar alle klantsignalen kijkt, waaronder klachten. Door te kiezen voor een datagedreven aanpak kun je precies bepalen welke 'knoppen' de meeste impact hebben op de klantbeleving.
Klachtenbehandeling in verschillende sectoren
Hoewel de basisprincipes van klachtenbehandeling universeel zijn, verschilt de praktische toepassing per sector. In de gezondheidszorg ligt de nadruk bijvoorbeeld op empathie en transparantie, terwijl in de retailsector snelheid en compensatie vaak prioriteit krijgen.
Dragan Simic
The Birth of a Communicator
The Birth of a Communicator van Dragan Simic wijdt een hoofdstuk aan het behandelen van klachten, waarbij de auteur deze nadrukkelijk presenteert als kansen in plaats van bedreigingen. Het boek leert communicatieprofessionals hoe zij klachten kunnen transformeren tot waardevolle leerervaring.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Patrick Jordens
Bel me wél
In
Bel me wél bespreekt Patrick Jordens hoe organisaties een samenhangend beleid kunnen ontwikkelen voor de omgang met klachten. Het boek behandelt niet alleen het proces van klachtenafhandeling, maar ook de analyse en het leren van klachtenpatronen.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Gegevensbeheer in de facilitaire organisatie Theorieboek
In 'Gegevensbeheer in de facilitaire organisatie' wordt geleerd dat klachtenregistratie niet alleen dient voor het oplossen van problemen, maar ook voor kwaliteitsverbetering. Door klachten systematisch te registreren en analyseren, krijgt u inzicht in terugkerende problemen en kunt u structurele oplossingen implementeren.
Digitale klachtenbehandeling
Met de opkomst van sociale media en online platforms is klachtenbehandeling steeds meer een publieke aangelegenheid geworden. Een snelle, transparante reactie is essentieel om reputatieschade te voorkomen. Tegelijkertijd bieden digitale kanalen nieuwe mogelijkheden voor laagdrempelige klachtenafhandeling.
Renée van Zijl
Webcare - Een tool voor relatiemanagement
Webcare - Een tool voor relatiemanagement van Renée van Zijl laat zien hoe organisaties via sociale media effectief kunnen omgaan met klachten. Het boek biedt inzicht in hoe webcare ingezet kan worden om klachten te transformeren tot positieve klantinteracties.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Jij moet je bek houden! - Omgaan met boze burgers, klanten en patiënten
Caroline Koetsenruijter
Het artikel 'Jij moet je bek houden! - Omgaan met boze burgers, klanten en patiënten' geeft vijf tips om effectief om te gaan met conflicten en agressie. De auteur benadrukt het belang van het herkennen van verschillende soorten conflictgedrag en het stellen van duidelijke grenzen, zonder de empathie uit het oog te verliezen.
Conflict en emotie in klachtenbehandeling
Klachten gaan vaak gepaard met emotie en soms zelfs conflict. Het effectief omgaan met deze emotionele component is een essentieel onderdeel van goede klachtenbehandeling. Dit vereist specifieke vaardigheden en technieken om de situatie te de-escaleren en tot een constructieve oplossing te komen.
Caroline Koetsenruijter
Hans van der Loo
Giftig gedoe op de werkplek
In
Giftig gedoe op de werkplek bespreken Caroline Koetsenruijter en Hans van der Loo hoe klachtenprocessen vaak tekortschieten en geven zij handvatten voor een effectievere aanpak. Deze klassieker is essentieel voor professionals die te maken hebben met complexe klachtsituaties.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Caroline Koetsenruijter: ‘Wij moeten de vraag stellen: wat vinden wij normaal gedrag?’
Caroline Koetsenruijter
In het interview 'Caroline Koetsenruijter: 'Wij moeten de vraag stellen: wat vinden wij normaal gedrag?'' wordt ingegaan op de aanpak van conflicten en agressie in professionele situaties. Koetsenruijter legt uit hoe professionals goed kunnen omgaan met manipulatief conflictgedrag door zelfzorg toe te passen en duidelijke grenzen te stellen.
Customer Delight in vijf stappen
In 'Customer Delight in vijf stappen' van Jean-Pierre Thomassen leren we dat klanttevredenheid veel meer is dan afwezigheid van problemen. Door klanten met hun verzoeken en problemen 'geweldig te helpen', creëer je niet alleen tevreden maar verraste en verheugde klanten die loyaal blijven en ambassadeur worden.
Van klachtenbehandeling naar klantbeleving
De meest vooruitstrevende organisaties richten zich niet alleen op het goed afhandelen van klachten, maar werken proactief aan het voorkomen van klachten door de gehele klantbeleving te optimaliseren. Dit vraagt om een organisatiebrede focus op klanttevredenheid.
Marieke van der Laan
Positief verrast
In
Positief verrast legt Marieke van der Laan uit hoe 'supergoede klachtenafhandelingen' negatieve klanten kunnen transformeren. Het boek biedt een methodiek om de klantervaring systematisch te verbeteren, waarbij klachtenbehandeling een essentieel onderdeel vormt.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
Extreem klantgericht - One size fits none!
Daniëlle de Jonge
Het artikel 'Extreem klantgericht - One size fits none!' benadrukt het belang van maatwerk in klantbenadering. De auteur stelt dat extreem klantgericht gedrag een optelsom is van maatschappelijke impact, commerciële slagkracht en waardevolle klantrelaties. Een goede klachtenbehandeling is hierbij een cruciaal onderdeel.
Interne organisatie van klachtenbehandeling
Voor effectieve klachtenbehandeling is een duidelijk proces nodig met toegewezen verantwoordelijkheden. Dit omvat niet alleen de directe afhandeling van klachten, maar ook de analyse, rapportage en opvolging om structurele verbeteringen door te voeren.
Egbert Jan van Bel
Kloteklanten 3.0
In
Kloteklanten 3.0 laat Egbert Jan van Bel zien hoe bedrijven klachten omzetten in kansen om klantrelaties te versterken. Dit bestseller-boek geeft praktische tips voor het inrichten van een effectief klachtenproces dat klanttevredenheid verhoogt en loyaliteit versterkt.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
Praktijkgids voor leidinggevenden bij signalen van een integriteitskwestie
Elly Stroo Cloeck
Het artikel 'Praktijkgids voor leidinggevenden bij signalen van een integriteitskwestie' belicht hoe verschillende soorten signalen, waaronder klachten, professioneel behandeld moeten worden. Het artikel benadrukt dat verschillende kwesties verschillende procedures vereisen, van klachtenbehandeling tot onderzoek of aangifte.
De toekomst van klachtenbehandeling
Met de toenemende verwachtingen van klanten en de digitalisering van communicatie evolueert ook klachtenbehandeling. Organisaties die vooroplopen integreren kunstmatige intelligentie voor snellere afhandeling, bieden selfservice-oplossingen en werken continu aan het verbeteren van hun processen op basis van klantfeedback.
B. den Bosch
Examenboek NIMA A1 Sales
Het
Examenboek NIMA A1 Sales behandelt klachtafhandeling volgens het model van Day en Landon. Dit recente boek toont hoe verkopers professioneel kunnen omgaan met ontevreden klanten en hoe effectieve klachtenbehandeling klantloyaliteit kan versterken ondanks initiële ontevredenheid.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Als de koning je klant zou zijn // ‘Waardevolle aanvulling’
Henk Jan Kamsteeg
In 'Als de koning je klant zou zijn' wordt gesteld dat alle klanten koninklijke service verdienen. De auteur betoogt dat als we onze klanten zouden behandelen alsof zij de koning zijn, dit niet alleen zou leiden tot betere klachtenafhandeling maar tot algehele excellence in klantbeleving, wat resulteert in loyale klanten.
Conclusie
Effectieve klachtenbehandeling is meer dan een noodzakelijk kwaad; het is een strategische kans om uw dienstverlening te verbeteren en klantrelaties te versterken. Door klachten te zien als waardevolle feedback, een empathische maar professionele aanpak te hanteren en systematisch te leren van klachtenpatronen, kunt u klachten omzetten in kansen. De experts en boeken op deze pagina bieden u de inzichten en tools om uw klachtenbehandeling naar een hoger niveau te tillen – niet alleen om problemen op te lossen, maar om echte waarde te creëren voor zowel uw klanten als uw organisatie.
De bestsellers
-
€ 27,50
-
€ 20,00
-
€ 28,99
-
€ 27,00
-
€ 21,50
