1. Verkaufen in der Bank.- 1.1 Vom Bankbeamten zum Verkäufer von Bankdienstleistungen.- 1.1.1 Veränderte Rahmenbedingungen.- 1.1.2 Organisatorische Veränderungen.- 1.1.2.1 Spartenorganisation.- 1.1.2.2 Marktorientierte Organisation.- 1.1.3 Bankmarketing heute.- 1.1.4 Bankkaufleute heute.- 1.2 Verkaufen.- 1.2.1 Verkäufertypen.- 1.2.1.1 „Verkaufsrakete“.- 1.2.1.2 Der passive Verkäufer.- 1.2.2 Verkauf von Bankdienstleistungen.- 1.3 Verkaufspsychologische Grundlagen.- 1.3.1 Psychologie im Verkaufssgespräch.- 1.3.2 Den Kunden „verstehen“.- 1.3.2.1 Sachliche Ebene.- 1.3.2.2 Gefühlsbereich.- 1.3.2.3 Bedürfnisebene.- 1.3.3 Verstärker im Gespräch.- 1.4 Kundenorientierter Gesprächsaufbau.- 1.4.1 Gesprächsvorbereitung.- 1.4.2 AIDA-Formel.- 1.4.2.1 Attention — Atmosphäre schaffen.- 1.4.2.2 Interest — Analyse des Kundenbedarfs.- 1.4.2.3 Desire — Angebotsunterbreitung.- 1.4.2.4 Action — Abschluß.- 1.4.2.5 Checkliste zum Gesprächsaufbau.- 2. Kontoeröffnung und Kontoführung.- 2.1 Frau Wolf bittet um Kontoeröffnung für Wolf GmbH & Co. KG.- 2.1.1 Erwartungen der Kunden.- 2.1.2 Bedarfsanalyse.- 2.2 Produktwissen für den Berater.- 2.2.1 Kontoarten und -inhaber.- 2.2.2 Abschluß des Kontovertrages.- 2.2.3 Verfügungen über das Konto.- 2.2.3.1 Verfügung durch Kontoinhaber.- 2.2.3.2 Verfügung durch Bevollmächtigte.- 2.2.3.3 Verfügung durch die Erben.- 2.2.3.4 Verfügung zugunsten Dritter.- 2.2.4 Kontokalkulation.- 2.3 Bedarfsgerechtes Angebot.- 2.4 Gesprächsverlauf: Gesprächseinstieg und kundenorientierte Ermittlung von Kundendaten.- 2.4.1 Gesprächsvorbereitung.- 2.4.2 Gesprächseinstieg.- 2.4.3 Angebotsunterbreitung.- 2.4.4 Kundenorientierte Ermittlung der Kundendaten.- 2.4.5 Abschluß des Gesprächs.- 2.4.6 Checkliste zur Kontoeröffnung.- 3. Zahlungsverkehr.- 3.1 Geschäftskundin Teile GmbH bittet um ein Gepräch.- 3.1.1 Bedarfsanalyse.- 3.1.2 Erwartungen des Kunden.- 3.2. Produktwissen für den Berater.- 3.2.1 Beurteilungsgesichtspunkte für die Zahlungsabwicklung.- 3.2.2 Zahlungsformen.- 3.2.2.1 überweisung.- 3.2.2.2 Lastschrift.- 3.2.2.3 Scheck.- 3.2.2.4 Reisezahlungsmittel.- 3.2.2.5 Produktnutzen im Zahlungsverkehr.- 3.3. Bedarfsgerechtes Angebot.- 3.4 Gesprächsverlauf: Verkaufsargumente und Cross-selling.- 3.4.1 Verkaufsargumente im Kundengespräch.- 3.4.1.1 Produktmerkmale als Kundenvorteile.- 3.4.1.2 Gestaltung der Angebotsphase.- 3.4.1.3 Gesprächsverlauf.- 3.4.2 Cross-selling.- 3.4.2.1 Kundenbedürfnisse.- 3.4.2.2 Signale des Kunden.- 3.4.2.3 Signal-Matrix.- 3.4.2.4 Signalerfassung.- 3.4.2.5 Signalverwertung.- 3.4.2.6 AVI-Prinzip als kundenorientierte Ansprache.- 4. Anlageberatung im Privatkundengeschäft.- 4.1 Kurt Schulers Bonusvertrag wird fällig.- 4.1.1 Bedarfsanalyse.- 4.1.2 Erwartungen des Kunden.- 4.2 Produktwissen für den Berater.- 4.2.1 Entscheidungsgesichtspunkte für die Geldanlage.- 4.2.2 Geldanlageformen.- 4.2.3 Bausparen für den Anleger.- 4.2.3.1 Rechtsgrundlagen.- 4.2.3.2 Grundbegriffe.- 4.2.3.3 Aufbau der Tarife.- 4.2.3.4 Fragen aus der Beratungspraxis.- 4.2.3.5 Produktnutzen des Bausparens.- 4.2.4 Lebensversicherung.- 4.2.4.1 Versicherungsvertrag und Beitragsaufbau.- 4.2.4.2 Versicherungsbedarf und Versicherungsformen.- 4.2.4.3 Fragen aus der Beratungspraxis.- 4.2.4.4 Produktnutzen der Lebensversicherung.- 4.3 Bedarfsgerechtes Angebot.- 4.4 Gesprächsverlauf: Fragetechnik und kundenorientierter Einsatz von Verkaufshilfen.- 4.4.1 Wer fragt, der führt.- 4.4.1.1 Offene Frage.- 4.4.1.2 Geschlossene Frage.- 4.4.1.3 Alternativfrage.- 4.4.1.4 Weitere Fragearten.- 4.4.1.5 Gesprächsverlauf in der Analysephase.- 4.4.2 Produktdarstellung durch Verkaufshilfen.- 4.4.2.1 Arten von Verkaufshilfen.- 4.4.2.2 Einsatz von Verkaufshilfen.- 4.4.2.3 Gesprächsverlauf mit Einsatz der Verkaufshilfe.- 5. Anlageberatung beim vermögenden Privatkunden.- 5.1 Carl Carlson legt Geld an.- 5.1.1 Der systematische Vermögensaufbau.- 5.1.2 Bedarfsanalyse.- 5.1.3 Erwartungen des Kunden.- 5.2 Produktwissen für den Berater.- 5.2.1 Steuerrechtliche Grundlagen der Beratung.- 5.2.1.1 Einkommensteuer.- 5.2.1.2 Andere Steuerarten.- 5.2.2 Wertpapiere.- 5.2.2.1 Festverzinsliche Wertpapiere.- 5.2.2.2 Investmentanteile.- 5.3 Bedarfsorientiertes Angebot.- 5.4 Gesprächsverlauf: Preisgespräch und Einwandbehandlung.- 5.4.1 Preisgespräch.- 5.4.1.1 Warum werden Preise verlangt?.- 5.4.1.2 Der Preis an der richtigen Stelle.- 5.4.1.3 Methoden der Preisdarstellung.- 5.4.1.4 Preiszugeständnisse.- 5.4.2 Einwandbehandlung.- 5.4.2.1 Einwand und Vorwand.- 5.4.2.2 Methoden der Einwandbehandlung.- 6. Anschaffungsdarlehen.- 6.1. Ehepaar Körner hat geheiratet.- 6.1.1 Bedarfsanalyse.- 6.1.2 Erwartungen an das Kreditinstitut.- 6.2 Produktwissen für den Berater.- 6.2.1 Kreditwürdigkeit der Privatkunden.- 6.2.2 Formen des Konsumentenkredits.- 6.2.3 Konkurrenzprodukte zum Bankkredit.- 6.3 Bedarfsgerechtes Angebot.- 6.4. Gesprächsverlauf: Abschlußphase und der schwierige Kunde.- 6.4.1 Abschlußphase.- 6.4.2 Der schwierige Kunde.- 6.4.2.1 Reklamation.- 6.4.2.2 Der „schmollende“ Kunde.- 7. Wohnbaufinanzierung.- 7.1 Eheleute Schnell bauen.- 7.1.1 Objektkosten und finanzielle Situation.- 7.1.2 Ermittlung des Finanzierungsbedarfs.- 7.1.3 Erwartungen des Kunden.- 7.2 Produktwissen für den Berater.- 7.2.1 Steuerliche Rahmenbedingungen der Baufinanzierung.- 7.2.2 Allgemeine rechtliche und wirtschaftliche Gundlagen der Baufinanzierung.- 7.2.2.1 Bankdarlehen.- 7.2.2.2 Bausparkassen- und Versicherungsdarlehen.- 7.2.2.3 Besicherung und Bewertung von Grundstücken.- 7.3 Bedarfsgerechtes Angebot.- 7.4 Gesprächsverlauf: Telefonakquisition und Beratung außer Haus.- 7.4.1 Telefonakquisition.- 7.4.1.1 Tips für das Verhalten am Telefon.- 7.4.1.2 Anruf beim Kunden.- 7.4.1.3 Gesprächsverlauf.- 7.4.1.4 Checkliste zum Gesprächsverlauf.- 7.4.2 Beratung außerhalb des Kreditinstituts.- Stichwortverzeichnis.
Dennis Vink€ 49,95
