Retail Banking

1: Strategische Positionierung.- Strategische Optionen im Retail Banking.- 1. Die Ausgangslage.- 1.1 Die Frage der Rentabilität.- 1.2 Veränderte Ausgangslage.- 1.3 Vor einem Paradigmen Wechsel.- 2. Künftige strategische Einflußfaktoren im Retail Banking.- 2.1 Die Technologieentwicklung.- 2.2 Die Markt-und Wettbewerbsdynamik.- 2.3 Der Retail-Kunde der Zukunft.- 3. Alternative strategische Denkansätze im Retail-Banking.- 3.1 Kernelemente einer Retail-Banking-Strategie.- 4. Vision: Retail Banking der Zukunft.- Positionierung des Retail Banking im Strukturwandel des Finanzsektors.- 1. Strukturveränderungen im Bankensektor.- 2. Strukturveränderungen und Retail Banking.- 3. Wesen und Begriff des Retail Banking.- 4. Zur Umschreibung von Kundensegment und Produktepalette.- 5. Basispaket und Filialtypologie.- 6. Organisatorische Konsequenzen.- 7. Herausforderungen für Bankmitarbeiter.- Österreichs Privatkundenmarkt — Strategische Bedeutung für die Sparkassen-Finanzgruppe.- 1. Unternehmensphilosophie der Sparkassen im Wandel.- 2. Neue Zielgruppenstrategien der Sparkassen-Finanzgruppe.- 3. Marktumfeld — Status und Zukunftstrends.- 3.1 Marktposition der Sparkassen-Finanzgruppe.- 3.2 Das Kundenpotential.- 3.3 Volkswirtschaftliche Perspektiven.- 4. Relationship-Banking als Erfolgsfaktor.- 4.1 Kundenprofil.- 4.2 Verkauf und Vertrieb.- 4.3 Preisempfindlichkeit — Preisstrategie.- 2: Marketing.- Kundenorientiertes Verkaufen im Retail Banking.- 1. Die Bedeutung des Privatkundengeschäftes.- 2. Veränderung der Umwelt und der Kundenanforderungen.- 2.1 Umweltbedingungen.- 2.2 Kundenerwartungen.- 2.3 Reaktionen der Banken.- 3. Erfolgsfaktor Kundenorientierung.- 3.1 Von der Produkte- zur Kundenorientierung.- 3.2 Kundenorientierung als Chance.- 4. Erfolgsfaktor Informatik.- 4.1 Erweiterte Zielsetzungen.- 4.2 Einsatzmöglichkeiten.- 5. Zusammenfassung.- Strategisches Kundenmanagement und Retention Marketing.- 1. Hintergrund.- 2. Segmentsanalyse für Optimierungsansätze.- 3. Schaffung von Kundentransparenz.- 4. Auswirkungen von Retention Marketing.- 5. Retention-Marketing-Cycle.- 5.1 Vorphase.- 5.2 Analyse der Stammkunden und Abwanderer.- 5.3 Implementierung und Realisation.- 5.4 Kontrolle und Messung.- 6. Mitarbeiter-Retention.- 7. Erfolgreicher durch Retention-Marketing.- Kundenorientierung durch Betriebstypenprofilierung.- 1. Die Dynamik der Betriebstypen: Zuerst im Handel — nun bei den Banken.- 2. Profilierungsdimensionen für Banken: Zwischen Spezialisierung und Standardisierung.- 2.1 Anpassung auf Konzernebene durch Diversifizierung selbständiger Unternehmen.- 2.2 Anpassung auf Unternehmensebene durch Differenzierung der Filialen.- 2.3 Anpassung auf Filialebene durch selektive Serviceleistungen.- 3. Anstelle von Zwei-Klassen-Banking: Neue Qualitätsstandards schaffen!.- 4. Mehr Profil im Preissegment: Mit Erlebnis zum Erfolg.- 5. Die Idee der HSB: Vom Start weg anders.- 6. Qualitätsmanagement bei der HSB: Zwischen Dienstleistung und Handel.- 7. Das operative Geschäft am Point-of-Sale: Erfolg beginnt am Detail.- 8. Interne und externe Kommunikation: Erfolg braucht Selbstbewußtsein.- 3: Produkte und Märkte.- Retailprodukte auf dem Weg zum Kunden: Das Beispiel “Liberty”.- 1. Spannungsfeld Retail Banking.- 1.1 Der Kunde.- 1.2 Die Produkte.- 2. Produktebündelung oder das SBG-Kontopaket “Liberty”.- 3. Liberty: kommunikativ unterwegs zum Kunden.- 3.1 Marketingzielsetzung und kommunikatives Leitmotiv.- 3.2 Die kommunikative Lösung heißt Markenbildung.- 4. Die Liberty-Ausbildung oder der interne Verkauf.- 4.1 Coaching.- 4.2 Der Verkaufsarbeitsplatz.- 4.3 Event.- 4.4 Incentives.- 5. Der Marktauftritt/Verkauf von Liberty.- 5.1 Liberty für Kunden.- 5.2 Die nationale Liberty-Kampagne.- 5.3 Die Fortsetzung.- 6. Liberty: Eckwerte und erste Verkaufszahlen.- 7. Liberty — auf dem Weg zum Kunden?.- Neue Ansätze zum Product-Engineering im Retail-Geschäft der Banken.- 1. Strategien bankbetrieblicher Produktentwicklung.- 1.1 Produktentwicklung bei Dienstleistungen.- 1.2 Simultaneous-Engineering in Bankbetrieben.- 1.3 Simultaneous-Engineering als Produkt- und Prozeßentwicklung.- 2. Gestaltungsgrundsätze und Erfolgsfaktoren.- 2.1 Verbesserte Marktorientierung.- 2.2 Integrierte Optimierung der Geschäftssysteme.- 3. Elemente des Produktentwicklungsprozesses.- 3.1 Systematische Strukturierung.- 3.2 Parallelisierung von Vorgängen.- 3.3 Bildung von SE-Teams.- 4. Product-Engineering im Retail Banking: Zielsetzung und Lösungsansätze.- Bedeutung neuer Vertriebskanäle.- 1. Rahmenbedingungen.- 2. Entwicklungen im Schweizer Allfinanzmarkt.- 2.1 Nachfrage.- 2.2 Angebot.- 2.3 Vertrieb.- 3. Vertriebssysteme im Vergleich.- 3.1 Gesellschaftseigene Vertriebsformen.- 3.2 Gesellschaftsunabhängige Vertriebsformen.- 4. Erfolgsfaktoren an der Verkaufsfront.- 4.1 Fachkompetenz und Kundenorientierung der Berater.- 4.2 Nutzen der Cross-selling-Potentiale.- 4.3 Einsatz professioneller Unterstützungsmittel.- 5. VZ - Das Banken- und Versicherungszentrum.- 4: Vertrieb.- Plädoyer für die Verkaufsförderung.- 1. Ungeahnte neue Möglichkeiten mit Sales Promotion.- 2. Verkaufsförderung — was heißt das für die Bank im Retail-Geschäft?.- 3. Konsequenzen.- 4. Informationstechnik als Schlüsselfaktor.- Verkaufssteigerungsprogramme im Privatkundengeschäft.- 1. Markt-und geschäftspolitische Ausgangssituation.- 2. Zielsetzungen der Verkaufssteigerungsprogramme.- 3. Vörgehensweise und Durchführung von Verkaufssteigerungs-programmen.- 4. Ergebnisse der Verkaufssteigerungsprogramme.- 5. Ausblick: Konsequenter Ausbau der Verkaufssteigerungsprogramme auf Zukunftskunden und -produkte.- 6. Fazit.- Führung im Verkauf.- 1. Die Wirkung der Führungskraft auf Mitarbeiter.- 2. Was bedeutet Führen für den Leiter einer Geschäftsstelle?.- 3. Zusammenhang zwischen Führungsstil und Absatzerfolg.- 4. Welche Erwartungen stellen Ihre Mitarbeiter an Sie?.- 5. Information und Kommunikation.- 6. Schlußbemerkung.- 5: Spezielle Fragen/Praxisbeispiele.- Personalentwicklung im Bereich des Retail Banking.- 1. Die traditionelle berufliche Erstausbildung.- 2. Berufliche Weiterbildung.- 3. Kritik des dualen Systems der Berufsaufbildung.- 4. Kostenüberlegungen.- 5. Gute Startqualität — kurze Erstausbildung — Just-in-time-Lernen.- 6. Motivation trotz begrenzter Aufstiegsmöglichkeiten.- 7. Konsequenzen für den Führungsstil.- Die MIGROSBANK — Portrait einer Retail-Bank.- 1. Geschäftspolitik und Organisation.- 2. Dem Consumer Banking verpflichtet.- 3. Marktauftritt und Marktstellung.- 4. Preisvorteil als konstantes (langfristiges) Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb.- 5. Das Distributionsnetz der MIGROSBANK.- 6. Unkonventionelle Allianzen im Vertrieb.- 7. Die Kundenkarte der MIGROSBANK.- 8. Quo vadis Mengengeschäft?.- Lean Branch Management — ein Element eines Retail-Banking-Konzeptes.- 1. Ausgangslage.- 2. Strategische Problemstellung.- 3. Filialen als Elemente integrierter Marketingkonzepte.- 4. proFIL: Die neue Marktausrichtung.- 4.1 proFIL: Zielsetzung.- 4.2 proFIL: Bildung strategischer Geschäftsfelder.- 4.3 proFIL: Kundensegmentierung.- 4.4 proFIL: Product-Management.- 4.5 proFIL: Führangs-/Vertriebsorganisation.- 4.6 proFIL: Personalentwicklung.- 4.7 proFIL: Filialtypen.- 4.8 proFIL: Interne Kommunikation.- 4.9 proFIL: Zusammenfassung aus Kundenoptik.- 5. Harmonisierung der Vertriebskanäle.- 5.1 Alternatives Vertriebs-Mix.- 5.2 Vision 2002.- 6. Zusammenfassende Thesen.- Literaturhinweise.