Clienting für Banker

Einführung.- 1 Von früheren Konkurrenzkämpfen lernen.- Neue Dimensionen des Kundenservice.- Lektion 1: Die Erwartungen im Dienstleistungsbereich sind hoch und steigen stetig.- Lektion 2: Eine hohe Servicequalität hilft, Kosten einzusparen.- Lektion 3: Stammkunden kaufen — ihnen muß nichts verkauft werden.- Lektion 4: Schlechter Service ist der häufigste Grund für Kündigungen seitens der Kunden.- Lektion 5: Eine negative Mundpropaganda zerstört den Erfolg der Werbung.- Lektion 6: Servicequalität bedeutet mehr Freiheit bei der Preisgestaltung.- Lektion 7: Kundenbindung und geringe Mitarbeiterfluktuation gehen Hand in Hand.- 2 Hören Sie auf Ihre Kunden!.- Landesweite Zielgruppenbefragungen.- Die ersten Resultate der Zielgruppenanalyse.- Das Servicequalitätsmodell.- 3 Die professionellen Aspekte des Kundendienstes.- Kompetenz.- Zuverlässigkeit.- Glaubwürdigkeit.- Zusammenfassung.- 4 Wie interpersonelle Beziehungen die Servicequalität beeinflussen.- Einfühlungsvermögen.- Höflichkeit.- Erreichbarkeit.- Zusammenfassung.- 5 Die Dimension der Kundenpflege.- Verstehen.- Kommunizieren.- Zusammenfassung.- 6 Kundenservice bei der Bank von Yazoo City.- Das Überdenken der bisherigen Strategie der BYC.- Der strategische Wandel.- Umfrageergebnisse machten deutlich, daß sich BYC im Markt gut positioniert hatte.- Qualität, Nutzen und Kundenservice in die Praxis umsetzen.- Wie man den Serviceteppich ausrollt.- Funktioniert es?.- Tips von der Spitze.- Kundenservice nach Art einer Genossenschaftsbank.- 7 Der Kundenservice bei der Concord Commercial Bank.- Die Stadt.- Die Concord-Strategie.- Eine offene Managementphilosophie — Mitarbeiterbesprechung.- Das äußere Erscheinungsbild der CCB.- Die familiäre Atmosphäre bei Concord.- Wie sich die Concord-Methode auf die Jahresbilanz auswirkt.- 8 Kundenservice als Vertriebsstrategie der Seafirst Bank.- Finden Sie Ihre Stärken heraus, und zwar schnell!.- Phase 1: Kostensenkung.- Phase 2: Eine Verkaufskultur entwickeln.- Phase 3: „Wir erleichtern Ihnen das Tätigen von Bankgeschäften“.- Verkauf und Service auf Geschäftsfeldebene.- Lektionen der Seafirst Bank.- 9 Wie man mit Servicequalität die Kunden des oberen Marktsegments gewinnt: Die Methode der Northern Trust.- Servicequalität ist für Northern nichts Neues 209 Northern Strategie verbindet Kundenwissen, Service und Gewinn.- Signature Service: Drücken Sie Ihrer Arbeit einen Stempel auf.- Der Signature Service Council treibt den Signature Service voran.- Teamarbeit und Relationship Banking.- Northern kümmert sich um seine Mitarbeiter.- Wie sich die Methode der Northern in der Jahresbilanz bemerkbar macht.- 10 Die Service-Lektionen von vier marktführenden Banken.- Lektion 1: „Bevor Sie einen großen Traum Wirklichkeit werden lassen, müssen Sie einen großen Traum haben.“.- Lektion 2: „Wenn der Vorstandsvorsitzende den Kundenservice vorlebt, dann werden ihm die Mitarbeiter folgen.“.- Lektion 3: „Das Schlimmste für mich war, Kontrolle abgeben zu müssen.“.- Lektion 4: „Sie können nicht führen, was Sie nicht messen können.“.- Lektion 5: „Wir müssen uns auf das konzentrieren, was wir für den Kunden tun können, und nicht auf das, was wir nicht tun können.“.- Lektion 6: „Es ist keine Bank, es ist wie ein Zuhause für unseren Kunden.“.- Lektion 7: „Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter so, wie Sie Ihre Kunden behandelt wissen möchten.“.- Lektion 8: „Sie können nur ernten, was Sie gesät haben.“.- Lektion 9: „Kundenservice ist unser Geschäft, unser einziges Geschäft.“.- Lektion 10: „Konzentrieren Sie sich auf die Kundenbeziehung und nicht auf die Transaktion.“.